- IT化を進める中で、電話はますます重要な通信インフラに
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同社では、以前からITを積極的に活用して、加盟店様へのサービス・サポートを強化し、経営の合理化や業務の効率化を支援している。
とはいえ、電話がコミュニケーションの主役であることに変わりはない。同社における人事・総務業務の責任者である人事総務部 次長松山 信仁氏は電話の重要性を次のように語っている。
「当社は加盟店様に、インターネットを介して発注していただいています。当然ながらPCの使用が前提となりますが、中にはPCの操作に苦労される方もいらっしゃいます。そこで東京オフィスに、当社システムに関するサポートセンターを設置し、基本的な操作方法やトラブル時の電話サポートを行っています。
また、大阪・東京の両拠点で行っている、商品や経営等に関する電話サポートも欠かせない存在です。電話サポートはあらゆる面で、加盟店様にとって心強い味方となっているのです」
そうした状況の中で同社は、大阪本社と東京オフィスの両拠点間でのシームレスな連携や、電話の運用コストの削減を図るために、2003年末からIP電話の導入について検討を始めた。
- 充実した機能と一元的な対応を評価して、NTT-MEのサービスを採用
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IP電話についての情報収集と検討を進めた結果、2004年4月に、NTT-MEが提供するIP電話サービス「XePhionコールPro-SI」を導入。
ジョヴィでは、IP電話ならではの機能による加盟店様へのサービス向上を第一に考えた。すなわち、加盟店様から大阪本社に掛かってきた電話をそのまま東京オフィスに転送したり、あるいはその逆を行うことで、加盟店様に電話を掛け直していただく手間を省くことができる。また、社員一人一人に050番号を付与することで、ジョヴィの担当者に直接コンタクトを取れるようになり、業務の効率化とサービスの向上が実現する、と考えたのである。
もちろん、コスト削減への期待も大きかった。大阪本社と東京オフィスの両拠点間の内線化による通話料の無料化や、国内加入電話への割安料金の適用により、通信コストの削減を狙ったのである。
IP電話サービスの導入にあたっては、複数の通信業者のサービスを比較したが、機能の充実ぶりや、コンサルティングから構築・保守までを一元的に対応してもらえることから、NTT-MEのサービス「XePhionコールPro-SI」を選択したのである。
- IP電話の効果が実証されたことから、さらなるステップアップを
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「XePhionコールPro-SI」の導入にあたり、代表電話番号などの市外局番は、大阪「06」や東京「03」が取引先様になじみ深いこともあり、ゲートウェイ機器を用いて一般回線経由でIP電話に着信することとした。また、社員一人一人にはIP電話固有の050番号を割り振って、加盟店様にこの電話番号に連絡していただくことで、担当者にダイレクトにつながるようにした。
当初、IP電話の万が一のトラブルに備えてレガシーPBXも併用する構成としていたが、その後レガシーPBXを廃止してIP電話へ一本化。同一LAN上で音声とデータを共用できることもあり、配線コスト削減と相まってさらなるコスト削減を実現している。こうして加盟店様の満足度が向上しただけでなく、拠点間の内線化により通信コストも削減することができたのである。
さらにその後、2006年2月には、業務遂行の自由度向上とさらなるコスト削減を求め、自社サーバを用いたVoIPサービスへの切り替えを検討することとなった。
- 自社サーバの運用により、機能強化とコスト削減を実現
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自社サーバを用いたVoIPサービスへの切り替えにあたっては、他社のサービスも候補に挙がった。しかし、約2年間の運用実績と、NTT-MEの充実したサポートの評価が高かったことから、NTT-MEの「XePhionコールPro-SI」とソフトウェア型IP-PBXを組み合わせによるソリューションを採用することに決定。2006年7月末に導入した。
新しいシステムでは自社サーバを運用することで、さまざまな新機能が利用できるだけでなく、グルーピングや内線番号の設定変更を保守業者に依頼せずに、社内のシステム部で即時に対応できるようになった。加えて切り替え前と比べて約70％というIP電話固定費の大幅な削減が実現した。
さらにソフトウェア型IP-PBXサーバを大阪本社と東京オフィスの2カ所に設置することで2重化を図り、システム全体の信頼性も確保している（図）。
「当初、自社でサーバを管理するということに不安はありましたが、2006年8月から運用を始めて、今のところトラブルは一切ありません。通話そのものの品質も向上しているという印象があります」（松山氏）
- 加盟店様の経営支援を強化する通信インフラとして期待
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今後、ジョヴィではソフトウェア型IP-PBXの機能の1つであるIVR（Interactive Voice Response：自動応答）や、携帯電話を利用した社内電話の無線化を検討していく予定である。
IP電話の運用は、加盟店様の満足度・利便性向上が第一であり、そのためにどんな形で機能を活用していけばいいのか、社内で議論を重ねていくという。
ジョヴィはボランタリーチェーンとして、加盟店様の経営支援をさらに強化していこうとしている。NTT-MEのIP電話サービスは、そのための通信インフラとして、ますます重要な役割を担っていくことになるだろう。
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